Twitter Kriz Yönetimi, bir kriz sırasında Twitter'ı kullanarak doğru bir şekilde yönetmeyi sağlayan bir stratejidir. Bu, markanın müşterilerle etkileşimini artırırken itibarını da korur. Twitter Kriz Yönetimi hakkında daha fazla bilgi edinmek için buraya tıklayın.

Twitter kriz yönetimi, markaların sosyal medya platformu Twitter üzerinde ortaya çıkan krizleri yönetmek için kullandığı stratejiler bütünüdür. Twitter'da bir kriz, markanın itibarını zedeleyebilecek olumsuz yorumlar, anlaşılmayan/tartışmalı tweetler, yanlış anlaşılan mesajlar veya müşteri şikayetleriyle ortaya çıkabilir.

Bir krizle karşılaşma ihtimalinin yüksek olduğu sosyal medya platformlarından biri olan Twitter'ın kullanımı yaygın olduğu için markaların kriz durumunda hızlı bir şekilde yanıt vermesi ve olası zararları en aza indirmesi önemlidir. Kriz yönetimi, krizin önlenmesi değil, kriz durumunda nasıl hareket edilmesi gerektiği konusunda bir strateji geliştirme sürecidir.

Twitter kriz yönetimi stratejileri, olası bir kriz durumunda markanın ne yapacağına dair planlar içerir. Bu stratejiler, kriz durumunun kontrol altına alınmasına ve markanın sosyal medya imajını korumasına yardımcı olabilir. Kriz yönetimi süreci, krizin ciddiyetine ve türüne göre değişebilir. Kriz yönetimi, markaların bu tür durumlarla başa çıkarken müşterilerine, takipçilerine ve izleyicilerine güven vermesine yardımcı olabilir.

• Kriz Yönetimi Önemi:

Kriz Yönetimi Önemi

Kriz yönetimi, bir markanın bir kriz durumuyla karşı karşıya kaldığı zaman nasıl hareket edeceği konusunda planlama yapması ve stratejiler geliştirmesi gereken bir süreçtir. Herhangi bir marka için, krizlerin oluşması engellenemeyebilir ancak markanın krize karşı verdiği tepki, krizin sonuçlarından korunmalarını sağlayabilir.

Kriz yönetimi, markalar için oldukça önemlidir. Çünkü kriz yönetiminin olmazsa olmazlarından biri olan doğru tepki vermek, kriz sonrasındaki imajını korumak için çok önemlidir. Eğer doğru tepki verilmezse, marka itibarı zarar görebilir ve bu zarar, uzun süre boyunca hatta belki de hiç toparlanamayacak şekilde kalıcı olabilir. Aynı zamanda, krizlerin doğru bir şekilde yönetilmesi, markalar için büyük ölçüde fırsatlar yaratabilir.

Özetle, krizler beklenmedik olaylar olabilir, ancak bunlarla doğru bir şekilde başa çıkmak, markaların imajını korumalarına ve bir kriz durumundan faydalananlara karşı tedbir almalarına yardımcı olabilir.

Kriz Yönetimi Stratejileri

Kriz yönetimi, öncelikle markaların planlamalarını içeren bir süreçtir. Ancak, işler planlandığı gibi gitmeyebilir ve işler çıkmaza girebilir. Bu noktada kriz yönetimi stratejileri devreye girer. Kriz yönetimi stratejileri, kriz anında, marka ve işletmelerin hızlı ve etkili bir şekilde tepki vermesini sağlar. İşte, etkili kriz yönetimi için kullanılabilecek bazı stratejiler:

Tepki Ölçülendirme:Kriz anında, markaların nasıl bir tepki vereceği çok önemlidir. Tepki verirken, duygusal davranmak yerine, daha kontrollü bir şekilde tepki vermek daha sağlıklıdır. Tepki ölçülendirme, markaların krize nasıl tepki vermesi gerektiğini belirler ve krizin boyutunu ölçer.

Kontrollü Tepki Verme:Kriz anında, kontrolü kaybetmemek çok önemlidir. Kriz anında, markaların kontrolü ellerinde tutarak, krize tepki vermeleri gerekir. Kontrollü tepki vermek, markaların krizi daha iyi yönetmelerini sağlar.

Proaktif Tepki Verme:Kriz öncesi hazırlık yapmak, kriz yönetimi için oldukça önemlidir. Markaların kriz öncesinde, kriz anında neler yapabileceklerine dair bir planları olması, kriz anında daha hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verilebileceğini gösterir.

Hasar Kontrolü:Kriz sonrası, markaların imajını korumak için çeşitli adımlar atması gerekmektedir. Bu işlem sırasında, markaların hızlı bir şekilde hareket etmesi çok önemlidir. Kriz sonrası hasar kontrolü, markaların kriz sonrası imajını korumak için yapması gerekenlerin belirlenmesiyle gerçekleştirilir.

Yukarıda belirtilen stratejiler, markaların kriz yönetimi sürecinde kullanabilecekleri en önemli stratejilerdir. Bu stratejilerin doğru kullanımı, markaların krizlerin üzerinden daha hızlı ve daha sağlıklı bir şekilde toparlanmalarına yardımcı olacaktır.

Tepki Ölçülendirme

Kriz yönetimi stratejilerinde tepki ölçülendirme, krize verilecek tepkinin tasarlanması ve önceden belirlenmiş bir plana göre uygulanmasıdır. Kriz anında gerginlik ve stres düzeyleri yüksek olacağı için önceden belirlenmiş bir plan, doğru kararların alınmasını ve hızlı bir şekilde hareket edilmesini sağlar.

Tepki ölçülendirme aşamasında öncelikle krizin ne olduğu ve nasıl bir etkiye sebep olduğu belirlenir. Bu süreçte yaşanılan krize uygun bir tepki planının hazırlanması gereklidir. Planlama aşamasında alınacak aksiyonların ölçülebilir olması gerekmektedir.

Bir diğer önemli nokta ise krize hızlı bir şekilde yanıt vermenin önemi. Bu nedenle tepki ölçülendirme aşamasında, bir kriz durumunda ne kadar hızlı bir şekilde hareket edilebileceği ve beklenen sonuçların nasıl ölçüleceği belirlenmelidir.

Bu aşamada bir tablo oluşturarak kriz seviyelerine göre hangi tepki planlarının nasıl uygulanacağı belirlenmelidir. Daha önce hazırlanmış ve tüm çalışanlar tarafından bilinen bir kriz planı, işletmenin marka itibarını koruma konusunda önemli bir adımdır.

Kontrollü Tepki Verme

Kriz anında ne yapılacağı ve nasıl tepki verileceği konusunda önceden belirlenmiş bir plana sahip olmak büyük bir önem taşır. Kontrollü tepki verme stratejisi, markanın krize karşı sakin bir şekilde yanıt vermesini ve krizin daha da büyümesini önlemeyi hedefler.

Bu strateji kapsamında, ilk adım krize tam olarak neyin sebep olduğunu anlamaktır. Marka, olası senaryoları ve çözüm planlarını önceden belirlemelidir. Krizin nasıl giderileceği, sözcüğün tam anlamıyla her kelimesi çok iyi düşünülerek belirlenmelidir. Böylece, etkili iletişim stratejileri oluşturularak, krize sağlıklı bir şekilde yanıt verilebilir.

Ayrıca, kriz yönetimi ekibi belirlenerek, krize karşı ne zaman ve nasıl tepki verileceği de planlanmalıdır. Kriz anında sadece belirlenen ekip tarafından iletişim oluşturulması, kontrolsüz tepkilerden kaçınılmasını sağlar ve krizin daha da büyümesini önleyebilir.

Kontrollü tepki verme stratejisinde, her zaman açık ve net bir iletişim önemlidir. Markanın sorulara doğru ve anında cevap vermesi, sorunun hızlı bir şekilde çözülmesine katkı sağlayabilir. Bu strateji, olumsuz bir olayın markaya verdiği zararı en aza indirmek için en etkili yöntemlerden biridir.

Proaktif Tepki Verme

Kriz yönetiminde en önemli adımlardan biri, kriz öncesi hazırlıkların yapılmasıdır. Bir marka, her zaman için bir kriz yaşayabilir ve bu nedenle proaktif bir kriz yönetimi stratejisi geliştirmek önemlidir. Proaktif bir yaklaşımla, bir marka, kriz durumları için önceden hazırlık yapabilir ve stratejik kararlar alabilir. Kriz durumlarında hızlı kararlar almak zor olabilirken, proaktif bir kriz yönetimi daha etkili olabilir.

• Marka, bir kriz durumuna karşı plan yapabilir ve potansiyel kriz senaryoları belirleyebilir.
• Kriz durumlarına karşı işletme ve personel için bir acil durum planı hazırlanabilir.
• Medya ve müşteriler için hazır cevaplar hazırlanabilir.
• Toplum veya müşterilerle iletişim kurulabilecek kişiler seçilebilir.
• Kriz sırasında paylaşılacak mesajlar ve resmi açıklamalar önceden hazırlanabilir.

Böylece, bir kriz durumu meydana geldiğinde, marka önceden belirlenmiş plan ve prosedürlere uygun şekilde hareket ederek, etkili bir şekilde yönetim yapabilir ve maksimum fayda sağlayabilir.

Hasar Kontrolü

Kriz yönetimi sürecinde en önemli adımlardan biri hasar kontrolüdür. Krizin etkilerinin minimizasyonu ve markanın imajının korunması için bu adım oldukça kritiktir. Bu nedenle, markanın kriz sonrası imajını korumak için bazı önlemler almak gerekir. İşte hasar kontrolü için yapılması gerekenler:

• Kriz sonrası açıklama yapmak: Krize dair ne olduğunu ve hangi adımların atıldığını net bir şekilde açıklamak, markanın şeffaflığına dair olumlu bir imaj oluşturur.
• Doğru iletişim yönetimi: Kriz sonrası iletişim yönetimi oldukça önemlidir. Markanın sosyal medya, basın ve diğer iletişim kanallarından ciddi ve doğru bilgiler iletişim kanallarına yansıtılmalıdır
• Özür dilemek: Kriz nedeniyle zarar görenlere özür dilemek, markanın samimiyetini gösterir ve güven kazanmasına yardımcı olur.
• Yeniden markalaşma: Kriz sonrası markanın yeniden yapılanması ve güncellenmesi gerekir. Bu süreçte marka, kriz sonrası ürün, hizmet ve kampanyaların yeniden yapılandırması ile iş birliği yapabilir.
• Stakeholderlarla diyalog: Markanın etkilendiklerinden özür dileyerek başlamak, markanın imajını kurtarmak için önemlidir. Sonrasında ise, marka, etkilendikleriyle açık diyaloglar yaparak, kendisini ilerideki krizlerde geliştirebilir.

Bunlar, kriz sonrası hasar kontrolüne dair yapılması gerekenlerdir. Bu sürecin başarıyla tamamlanması, markanın krizden güçlenerek çıkmasını sağlayabilir.

Hızlı Müdahale

Krize hızlı bir şekilde yanıt verme, kriz yönetiminin en kritik adımlarından biridir. Hızlı müdahale yapılmadığı takdirde, kriz daha da büyüyebilir ve kontrol edilmesi zorlaşabilir. Bu nedenle, planlama aşamasındaki hazırlıkların yanı sıra, kriz anında harekete geçmek çok önemlidir.

Hızlı yanıt vermenin en önemli unsurlarından biri, doğru ekipmanın ve kaynakların kullanılmasıdır. Kriz anında kesin ve hızlı bir şekilde tepki verebilmek için, kriz yönetim ekipleri, gerekli kaynaklara erişebildiklerinden emin olmalıdır. Bu kaynaklar, iletişim araçları, toplantı odaları ve diğer teknolojik araçlar olabilir.

Bir başka önemli faktör ise, etkili bir koordinasyon ve iletişimdir. Kriz yönetimi ekipleri arasındaki iletişim ve koordinasyon, hızlı bir müdahale için kritik öneme sahiptir. Tüm ekip üyeleri, kriz karşısında ne yapmaları gerektiği konusunda net bir anlayışa sahip olmalı ve herkesin görevleri ve sorumlulukları açık olmalıdır.

Hızlı bir müdahale, aynı zamanda kriz yönetiminin etkinliğini sağlamak için çok önemlidir. Kriz sırasında şirketlerin, müşteriler ve çalışanlar gibi taraflarla iletişim kurmaya doğru tepki vermesi gerekir. Bu, müşterilerin ve çalışanların endişelerini gidermek, yanlış anlamaları önlemek ve krize daha iyi bir şekilde yanıt vermek için kriz yönetiminin bir parçası olmalıdır.

Sonuç olarak, krize hızlı bir şekilde yanıt vermek, şirketlerin krizi kontrol altına almasına, olumsuz etkileri azaltmasına ve birçok durumda bütünüyle çözmesine yardımcı olur. Kriz yönetim ekiplerinin, olası senaryolara hazırlıklı olarak harekete geçmesi, hızlı bir yanıt vermesi ve uygun kaynakları kullanması gerekmektedir. Bu, kriz yönetim stratejilerinin en önemli adımlarından biridir ve başarılı kriz yönetimi için çok kritiktir.

Farkındalık Yaratmak

Kriz sonrası şeffaflık, açıklık ve yaptırımların süreci iyileştirmede önemli bir rol oynadığı unutulmamalıdır. Şeffaflık, markanın güvenilirliği ve müşterilerin markaya olan bağlılığı için kritik öneme sahiptir. Kriz sırasında yapılan yanıtların ve yaptırımların şeffaf bir şekilde paylaşılması, müşterilerin markaya olan güveninin ve bağlılığının artmasına yardımcı olur. Ayrıca, şeffaflık, markanın hem olumsuz olayları hem de müşterilerin güvenini kazanmak için ne yaptığını anlamasını sağlar.

Ayrıca, açıklık, markanın ne yaptığını ve olası sorunların nasıl çözüleceğini anlatan net bir iletişim sağlaması gerektiği anlamına gelir. Müşterilere açık bir dille iletişim kurulması, markanın dürüstlüğünün ve verdiği sözleri tutma kabiliyetinin güçlü bir göstergesidir. Bu nedenle, markaların kriz sırasında ve sonrasında açık bir iletişim sağlamaları ve müşterilerine ne bekleyebileceklerini net bir şekilde belirtmeleri önemlidir.

Yaptırımlar da krizin yönetiminde önemli bir rol oynar. Olumsuz bir olayın ardından, marka, müşterilerinin güvende hissetmelerini sağlamak için bir dizi yaptırım uygulamalıdır. Yaptırımlar markaya bir cevap verir ve müşterilerin markaya güvenini geri kazanmasına yardımcı olur. Örneğin, bir hizmet hatası sonrasında, ürün veya hizmetlerin ücretsiz bir şekilde sunulması, müşterilerin markaya olan bağlılıklarını artırır ve markanın kriz sonrası etkisini azaltır.

Kriz Sonrası Değerlendirme

Kriz yönetimi sadece kriz anında alınacak önlemlerle sınırlı değildir. Kriz sonrasında da yapılması gereken birçok değerlendirme süreci bulunmaktadır. Kriz sonrası değerlendirmeler, krizin nedenleri, sonuçları, alınan önlemler ve kullanılan stratejiler gibi birçok detayı içermektedir. Bu süreçte yapılacak analizler, gelecekteki krizlere karşı daha güçlü bir şekilde hazırlıklı olmak için oldukça önemlidir.

Değerlendirme süreci başarılı bir kriz yönetimi için oldukça önemlidir. Bu süreçte, öncelikle yapılması gerekenler arasında krizin yönetimi ekibi ve çalışanları ile bir toplantı yapmak ve alınan önlemlere, kullanılan stratejilere, tepkilere ve sonuçlara dair detaylı bir rapor oluşturmak yer almaktadır. Bu raporda, olumlu ya da olumsuz olarak yapılan her detayın ayrıntılarına değinilmelidir.

Ayrıca, belirli bir zamanda tekrar toplanarak krizin etkilerinin tam anlamıyla değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu toplantılarda, daha önce alınan tedbirlerin ne kadar başarılı olduğu, kriz sürecinde yapılan hatalar ve bunların nasıl düzeltilebileceği gibi detaylar masaya yatırılmalıdır. Her şeyin açık ve net bir şekilde tartışıldığı bu toplantılarda, gelecekte oluşabilecek krizler için önleyici adımlar atılabilir.

Kriz sonrası değerlendirme ayrıca, krizin marka imajına ve itibarına etkisini de değerlendirmeyi gerektirir. Kriz sonrası, markanın yeniden güvenilir ve itibarlı hale gelebilmesi için neler yapılacağı, halka nasıl bir açıklama yapılacağı gibi konular üzerinde de durulması gerekmektedir. Bunun için öncelikle halkın tepkilerinin izlenmesi ve değerlendirilmesi, ardından ise belirli bir plan dahilinde hareket edilmesi son derece önemlidir.

Sosyal Medya Yönetimi ve Kriz Yönetimi

Sosyal medya son yılların en popüler aracıdır ve şirketler için bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu nedenle kriz yönetimi için de önemli hale gelmiştir. Kriz anında doğru mesajın iletilmesi, halkın tepkilerinin yönetilmesi, ve markanın imajının korunması için sosyal medya yönetimi önemlidir.

Özelikle Twitter gibi hızlı bir hareketin olduğu platformlarda, hızlı bir şekilde doğru ve kesin bir şekilde tepki vermek ve krizi yönetmek gereklidir. Bunun için marka yöneticilerinin ergonomik bir yönteme sahip olması ve hızlı bir şekilde tepkiler vermesi önemli birunsurudur.

Sosyal medya yönetimi için önemli bir başka unsur da etkileşimdir. Markanın müşterileriyle doğru bir şekilde etkileşim kurması gereklidir. Hatta krizin önceden tahmin edildiği durumlarda, markanın müşterilerine bilgi vermesi ve gerekli önlemleri alması gereklidir. Müşteri memnuniyeti sağlanmışsa markanın çökmesi söz konusu olmayacaktır.

Etkileşimin yanı sıra doğru hashtag kullanımı da kriz yönetiminde önemli bir yer tutar. Doğru bir şekilde kullanılan hashtagler, hedef kitlenin dikkatini çekmenin yanı sıra anahtar kelime aramaları için de önemlidir. Bu durumda marka kendini güncelleyip yenilemiş ve sorunların üzerine doğru bir şekilde gitmiş olur.

Sonuç olarak, sosyal medya yönetimi ve kriz yönetimi iki ayrı konu gibi gözükse de aslında birbiriyle iç içe geçmiştir. Kriz anlarında doğru bir şekilde yönetildiği takdirde, bu durum markanın sosyal medya hesaplarını güçlendirebilir ve farkındalığını artırabilir.

Doğru Hesap Yönetimi

Kriz yönetimi için birçok farklı strateji vardır ve sosyal medya krizlerinde de doğru stratejilerin uygulanması gerekmektedir. Bu stratejilerden biri de doğru hesap yönetimidir. Krize yanıt vermek için kullanılacak hesapların belirlenmesi ve yönetilmesi önemlidir.

Bu nedenle, kriz anında kullanılacak hesapların önceden belirlenmesi ve bu hesapların yönetimi için bir plan hazırlanması önerilir. Ekip üyeleri arasında sorumlu bir kişinin belirlenmesi ve sınırlı bir sayıda hesap kullanılması, koordinasyonu kolaylaştırır.

Bunun yanı sıra, her hesap için bir kriz planı oluşturarak, hesap yöneticilerine nasıl hareket etmeleri gerektiği hakkında açık talimatlar vermek, kriz anında hızlı bir şekilde hareket etmeleri için önemlidir. Ayrıca, her hesabın takip edilmesi ve olası kriz sinyallerinin alınması, hızlı bir yanıt vermenin önemli bileşenleridir.

Bu strateji ayrıca, kriz anında diğer hesaplardan yapılabilecek yanlış yönlendirmeleri de engelleyebilir. Örneğin, yanlış yönlendirmeler listesinde yer almayan bir hesap, kriz yönetimini olumsuz yönde etkileyebilir.

Doğru hesap yönetimi, bir kriz anında takip edilen hesapların yanı sıra, yanlış yönlendirmeleri engellemek için yapılan hazırlıklarla da ilgilidir. Yapılan hazırlıkların doğru bir şekilde uygulanması, kriz yönetiminde başarının anahtarıdır.

Hashtag Kullanımı

Twitter kriz yönetimi stratejileri arasında hashtag kullanımı da oldukça önemli bir yer tutar. Hashtagler, belirli bir konu veya olay hakkında paylaşılan içeriklerin takip edilmesini ve kolayca erişilebilir olmasını sağlar.

Kriz anında doğru hashtagleri kullanmak, markanın krizi yönetmesine yardımcı olabilir. Hashtagler, krizle ilgili mesajların tek bir yerde toplanmasını ve markanın krize verdiği tepkilerin takip edilmesini sağlayabilir.

Bir kriz durumunda, marka kendi hashtagini oluşturabilir veya zaten var olan bir hashtagi kullanabilir. Örneğin, bir doğal afet durumunda, insanların haberleşebilmesi ve yardım isteyebilmesi için belirli bir hashtagin yayınlanması çok önemlidir.

Ayrıca, markalar, krizi yönetmek için oluşturdukları hashtagleri, sosyal medya hesapları ve web sitelerinde yayınlayarak daha fazla kişiye ulaşabilirler. Hashtagler, markanın krizi yönetme stratejisinde bir anahtar rol oynamaktadır ve etkili bir şekilde kullanıldığında, markaların krizle başa çıkma sürecine hızlı ve etkili bir şekilde müdahale etmelerini sağlar.

Twitter Krizleri ve Başarılı Kriz Yönetimi Örnekleri

Twitter, markalar için hem bir fırsat hem de bir risk kaynağı olabilecek bir platformdur. Sosyal medya kullanıcılarının her an her yerde paylaşabilecekleri herhangi bir şey, markaların kriz anında hızlı ve etkili bir şekilde hareket etmeleri gerektiği anlamına gelir. Başarılı kriz yönetimi, markaların itibarını korumasına ve hatta geliştirmesine yardımcı olabilir. Twitter'da başarılı kriz yönetimi örnekleri incelendiğinde diğer markalara örnek ve ilham kaynağı olabilmektedir.

Bir örnek olarak, McDonald's 2012 yılında bir kriz yönetimi stratejisi uyguladı. Şirket, markanın düşük kaliteli et kullanmakla suçlandığı bir kampanyaya yanıt olarak açıklama yapmaya karar verdi. McDonald's, Twitter'da açıklama yaparak konu hakkında daha fazla bilgi verdi ve soruları cevapladı. Ayrıca, cevaplarında doğrudan kişilere hitap etti. Bu kriz yönetimi stratejisi, markanın dürüstlüğünü ve şeffaflığı vurgularken, müşterilerin güvenini kazanmalarına yardımcı oldu.

Bir diğer başarılı örnek, Domino's Pizza 'nın 2009 yılında yaşadığı krizdir. Domino's Pizza çalışanları, pizza hamurunu yere düşürmek, tükürmek ve tuvalette saklamak gibi iğrenç videolar yayınladılar. Bu videolar sosyal medyada hızla yayılmaya başladı. Domino's Pizza, krize hızlıca müdahale ederek, doğru hesap yönetimi ve şeffaf bir iletişim stratejisi uygulayarak, sorunlu çalışanları işten çıkardı ve müşterilerine açık bir şekilde özür diledi. Bu kriz yönetimi stratejisi, markanın kriz sonrası toparlanmasına yardımcı oldu ve müşterilerin markaya olan güvenini korudu.

Diğer başarılı kriz yönetimi örnekleri arasında doğal afet mesajlaşması ve viral hashtag kampanyaları yer almaktadır.

McDonald's

McDonald's hızlı beslenme markası olarak tüm dünyada bilinir. Ancak, McDonald's'ın İngiltere'deki kampanyası sırasında, #McDstories hashtag'i yanlış kullanılmaya başlandı. Kampanyanın amacı, müşterilerin McDonald's'ın sağlıklı gıda sunumundaki inovatif yönlerini paylaşmalarını teşvik etmekti. Ancak, insanlar bu fırsatı, kötü McDonald's deneyimlerini ve ayrıca McDonald's'ın sağlıksız menülerini eleştirmek için kullandılar.

Bu hashtag'in yarattığı sorunlar hızla yayıldı ve McDonald's'ın krize nasıl yanıt vereceğini bekleyen milyonlarca insan vardı. McDonald's hızlı bir şekilde bu işe nasıl müdahale edeceğini planladı ve düzenli olarak cevaplar verdiler ve hakkında sorulara yanıtlar verdiler. McDonald's hem müşterilerine hem de genel kamuya erişen bir dizi tweet attı ve içerikleriyle inanılmaz bir etki yarattı.

McDonald's'ın hikayesi, olaylardan sonra yapılması gerekenleri anlatan ideal bir örnektir. Marka, krizi anında takip etmeli ve gerçek zamanlı olarak yanıt vermeli, müşterilerine açık ve anlaşılır bir şekilde bilgi vermeli, ayrıca sosyal medyada daha önce ağırlık verilmediği durumlarda müşteriye açık ve şeffaf bir şekilde cevap vermeli.

Natural Disaster Messaging

Doğal afetler, hayatımızın bir parçasıdır ve ne yazık ki bazen hiç beklenmedik bir anda yaşanabilmektedir. Şiddetli bir doğal afet sonrasında, insanlar hayatta kalma mücadelesi verirken, markalar da bu zorlu sürece nasıl hazırlanacağını ve nasıl nasıl destek vereceğini bilmelidir. Twitter, doğal afetlerde kullanılmak üzere başarılı bir iletişim aracıdır.

Doğal afet iletişimi, birçok farklı hizmetin bir araya gelmesiyle gerçekleşir. Acil yardım çağrıları, destek amaçlı bağış kampanyaları, afet bölgesindeki gönüllülerin yönlendirilmesi, bilgi paylaşımı gibi faaliyetlerin yürütülmesi gereklidir. Bu hizmetlerin organize edilmesinde Twitter büyük önem taşımaktadır.

Doğal afet krizleri sırasında Twitter aracılığıyla yapılan iletişimler, hızlı ve etkili bir şekilde ilerleyebilir. Hashtagler işe yarar, çünkü insanları bir araya getirir. Afet bölgesindeki insanlar yaptıkları paylaşımlarla diğer insanların konumuna ilişkin bilgi sahibi olabilirler. Bu sayede, yardım ekipleri ve gönüllüler doğru yönlendirmeler yaparak en hızlı şekilde olay yerine ulaşabilirler.

Twitter kullanıcıları, afet bölgesindeki insanları canlı yayın videolarıyla da bilgilendirebilirler. Anlık görüntüler, insanların nasıl etkilendiğini gösterir. Afetin boyutunu ve zararları hızla görülebilir. Gönüllülerin, yardım çalışanlarının ve diğer sosyal yardımlaşma gruplarının hareketleri bir arada takip edilebilir.

Doğal afetlerde Twitter’ın gücü hakkında birkaç örnek vermek gerekirse, 2017 yılındaki Meksika depreminde Twitter aracılığıyla yardım toplama kampanyaları ve afet bölgesine destek projesi yürüten gönüllüler için hashtagler oluşturulmuştur. Oluşturulan bu hashtagler sayesinde, afetzedelerin ihtiyaçları daha kolay bir şekilde karşılanabilmiştir.

Aynı zamanda, 2013 typhoon Haiyan felaketinden sonra birçok insan, Twitter’ı hasarın boyutunu anlayabilmek ve yardım faaliyetleri için organizasyonlarını paylaşabilmek için kullandı. Bu sayede yardım faaliyetleri hızla organize edilmiştir.

Kısacası, doğal afetlerde Twitter, güçlü bir iletişim aracı olarak hizmet vermektedir. Markaların ve diğer sosyal yardımlaşma gruplarının ihtiyaçları doğrultusunda, Twitter uygun stratejiler ile yardım hizmetlerini daha etkin ve hızlı bir hale getirebilir.

Domino's Pizza

Domino's Pizza, sosyal medya krizlerine yönelik başarılı bir strateji uygulayan markalardan biridir. 2009'da iki çalışanı tarafından hazırlanan iğrenç bir video, YouTube'da yayınlanarak Domino's Pizza'nın itibarını zedeledi. Video, pizzalardan kusma ve burun akıntısı ekleme gibi iğrenç iddialar içeriyordu ve birkaç gün içinde milyonlarca kişi tarafından izlendi.

Domino's Pizza, hızlı bir şekilde müdahale ederek, kendi web sitesinde ve YouTube kanalında bir video yayınlayarak olaya yanıt verdi. CEO, marka aleyhinde yapılan iddialara karşı rahatsızlığını dile getirdi ve işe alınan dış bir uzmanla işbirliği yaparak, tüm çalışanlarına hijyen ve gıda güvenliği konusunda eğitimler verdi.

Bunun yanı sıra, Domino's Pizza, Twitter'da krize doğrudan yanıt veren ilk markalardan biriydi. Twitter'da kullanıcıların yanıtlarını ve taleplerini doğrudan cevaplayan Domino's Pizza, kriz sonrasında piyasada güçlü bir şekilde varlığını sürdürdü.

Domino's Pizza, kriz sonrası geri dönüşümü hızlı bir şekilde sağladı. Kriz anında alınan önlemler, tüketicilerin ilgisini çekti ve markanın itibarını korumayı başardı. Olay, aynı zamanda markanın yemek hazırlama ve hijyen konusunda daha fazla çalışma yapması için de bir fırsattı.

Bu başarılı kriz yönetimi stratejisi, markanın itibarının güçlü bir şekilde korunmasına ve hatta krizden sonra büyümesine yardımcı oldu. Domino's Pizza, tüketicilerinin güvenini yeniden kazanarak, yaşanan krizden dersler çıkardı ve daha iyi bir marka konumunu elde etti.